Ticket system

Le email non sono pensate per gestire flussi di assistenza o richieste articolate. Il Ticket system sì. Prima di entrare nelle schermate operative, è utile capire perché questo strumento cambia il modo di lavorare.

2.1 I vantaggi rispetto alle email

Rispetto a una semplice email, un ticket ti offre:

• Ordine — tutti i messaggi sono nello stesso posto, ben visibili;
• Tracciabilità — ogni azione è registrata (messaggi, allegati, orari);
• Assegnazione automatica agli operatori corretti;
• Divisione per categorie, utile se hai più materie o reparti;
• Stati e turni che indicano sempre chi deve rispondere;
• Allegati organizzati in un'unica sezione del ticket;
• Note interne visibili solo agli operatori;
• Controllo collisioni per evitare risposte doppie;
• Integrazione con le pratiche del gestionale.

In altre parole: se gestisci le richieste tramite email, prima o poi ti perdi qualcosa. Con il Ticket system questo non succede.

2.2 Come nasce un ticket

Un ticket può nascere in due modi:

• Il contatto apre un ticket. Accede alla sua area riservata con email e password, sceglie una categoria, scrive l'oggetto e la descrizione e allega eventuali documenti.
• L'operatore apre un ticket. Se deve comunicare con un contatto o inviare documenti in modo tracciato, può aprire lui stesso il ticket: il contatto riceverà una email con il link diretto.

In entrambi i casi, la conversazione si apre e prosegue come una chat organizzata: a sinistra i messaggi del contatto, a destra quelli dell'operatore.

2.3 Smistamento automatico dei ticket

Uno degli aspetti più potenti del modulo è la possibilità di smistare automaticamente i ticket all'operatore giusto in base alla categoria scelta dal contatto. Se le categorie sono configurate correttamente e assegnate agli operatori competenti:

• ogni ticket viene consegnato alla persona giusta senza intervento manuale;
• gli operatori vedono solo le categorie che devono gestire;
• i ticket non finiscono mai nelle mani sbagliate.

Una buona configurazione delle categorie significa meno confusione, meno ritardi e una gestione più professionale.

2.4 Ticket e pratiche: come lavorano insieme

Il Ticket system è perfettamente integrato con il modulo delle pratiche. Questo permette una gestione evoluta del lavoro:

• un ticket può essere trasformato in una pratica completa;
• il sistema mostra i modelli di pratica collegati alla categoria scelta dal contatto;
• l'operatore può assegnare la nuova pratica a se stesso o ad altri;
• documenti, istruzioni e checklist vengono predisposti automaticamente.

Molti clienti usano i ticket come punto di ingresso: chiedono informazioni, allegano documenti, fanno richieste. Con un clic il ticket diventa una pratica da gestire con gli strumenti avanzati del gestionale.

2.5 Obiettivi del Ticket system

Lo scopo del modulo non è solo "rispondere ai clienti". Serve a:

• centralizzare tutte le comunicazioni;
• organizzare il lavoro dei vari operatori;
• tracciare ogni flusso informativo per motivi amministrativi, legali e organizzativi;
• velocizzare la gestione delle richieste e delle pratiche;
• mantenere uno storico ordinato di ogni richiesta e documento;
• evitare errori, dimenticanze e doppie risposte;
• permettere ai contatti di seguire le loro richieste senza recarsi in sede.

In sintesi: il Ticket system ti permette di lavorare in modo serio, professionale e organizzato, mettendo ordine dove prima c'era caos.

Quando entri nel gestionale con il tuo nome utente e la tua password, ti trovi davanti la schermata principale. Sulla sinistra c'è il menu laterale, una colonna di voci su cui cliccare per navigare tra le varie parti del sistema.

Per arrivare al modulo che ci interessa:

1. Guarda il menu a sinistra.
2. Cerca la voce "Ticket system" (in alcune versioni "Tickets").
3. Clicca per espandere le sottosezioni.

Sotto la voce principale trovi tipicamente:

• Elenco ticket — la coda con tutte le richieste, da cui gestisci il lavoro quotidiano;
• Nuovo ticket — per aprire una conversazione verso un contatto;
• Categorie ticket — per creare e organizzare le categorie di smistamento.

Esempio: se ieri un cliente ti ha aperto una richiesta, per ritrovarla ti basta entrare in "Ticket system → Elenco ticket". La vedrai nella coda.

Se non trovi la voce "Ticket system" nel menu, o non vedi alcuni ticket, può dipendere dai permessi del tuo utente e dalle categorie a te abilitate. Contatta il tuo amministratore.

Le categorie ticket sono il cuore del sistema di smistamento automatico. Ogni categoria rappresenta una materia, un'area tematica o direttamente un operatore a cui vuoi indirizzare le richieste.

Quando un contatto apre un ticket dalla sua area riservata deve scegliere una categoria. In base alla categoria:

• il ticket viene mostrato solo agli operatori abilitati a gestirla;
• può essere proposto uno specifico modello di pratica collegato;
• possono comparire istruzioni dedicate (quali documenti allegare, cosa scrivere, ecc.).

È quindi fondamentale definire con cura le categorie: se sono chiare e ben organizzate, il sistema smisterà automaticamente le richieste all'operatore giusto senza girare email o telefonate.

4.1 Elenco delle categorie

Dal menu laterale vai su Ticket system → Categorie ticket. In questa schermata trovi una tabella con tutte le categorie già esistenti. Per ogni riga puoi vedere:

• Nome categoria — il nome visibile agli operatori e, se non nascosta, anche ai contatti nell'area clienti;
• Visibile ai contatti? — indica se la categoria è mostrata o meno ai contatti quando aprono un ticket;
• Gestione — il menu Azioni (icona ▾) con i comandi per modificare o eliminare la categoria.

In alto a destra (e in fondo alla tabella) trovi il pulsante "Aggiungi categoria ticket", che userai per creare nuove categorie.

4.2 Creazione di una nuova categoria

Per creare una nuova categoria segui questi passi, con calma, uno alla volta:

1. Apri la schermata delle categorie. Vai su Ticket system → Categorie ticket.
2. Clicca su "Aggiungi categoria ticket". Si apre una finestra (modale) con alcuni campi da compilare.
3. Scegli il campo "Padre". Qui decidi se la nuova categoria sarà una categoria principale (lascia "Nessun padre") oppure una sottocategoria (seleziona una categoria esistente come padre — vedi 4.4).
4. Compila il campo "Nome categoria". Scrivi un nome chiaro per il contatto e per gli operatori, ad esempio "Richieste amministrative", "Supporto tecnico" oppure direttamente il nome di un operatore.
5. Decidi se nascondere la categoria ai contatti. Troverai una casella tipo "Nascondi categoria ai contatti": se la spunti, la categoria sarà visibile solo agli operatori (utile per categorie interne); se la lasci vuota, sarà selezionabile anche dai contatti.
6. Clicca su "Salva". Se hai compilato il nome, la nuova categoria viene aggiunta alla tabella, pronta per essere assegnata agli operatori.

Dopo aver creato una categoria ricordati di andare in Impostazioni → Operatori → Categorie e abbinarla agli operatori che dovranno gestirla. Se nessun operatore ha quella categoria abilitata, i ticket potrebbero restare senza destinatario.

4.3 Modifica di una categoria esistente

Se il nome di una categoria non è chiaro, oppure vuoi cambiarne la struttura (padre/figlia) o la visibilità, puoi modificarla in qualsiasi momento. Dall'elenco delle categorie:

1. cerca la categoria che vuoi modificare;
2. clicca sul menu Azioni (icona ▾) nella colonna "Gestione";
3. seleziona Modifica.

Si apre la stessa finestra usata per la creazione, dove puoi cambiare il nome categoria, modificare il padre e attivare o disattivare "Nascondi categoria ai contatti".

Se nascondi una categoria ai contatti, loro non la vedranno più nell'area riservata. I ticket già esistenti che usano quella categoria restano leggibili, ma per le nuove richieste la categoria non sarà più selezionabile.

4.4 Sottocategorie

Una categoria può avere una categoria padre: in questo modo crei una struttura "ad albero" più precisa (es. una categoria "Documenti" con le sottocategorie "Invio documenti" e "Richiesta copie"). Per creare una sottocategoria:

1. clicca su Aggiungi categoria ticket;
2. nel campo Padre seleziona la categoria principale;
3. in Nome categoria inserisci il nome della sottocategoria;
4. decidi se mostrarla o nasconderla ai contatti;
5. clicca su Salva.

Usa le sottocategorie solo se davvero necessarie. Troppi livelli e nomi simili rendono difficile per il contatto capire cosa scegliere e rischiano di rallentare l'apertura del ticket.

Dopo aver creato le categorie, il passo successivo — fondamentale per far funzionare tutto — è decidere quali operatori possono gestire quali categorie e con quale livello di competenza. Il livello funge anche da priorità di smistamento: distingue le richieste ordinarie da quelle più delicate.

Se questa parte non viene configurata correttamente, succede quello che accadrebbe in un ufficio se le lettere arrivassero senza nome del destinatario: i ticket non arrivano a nessuno, oppure finiscono nelle mani della persona sbagliata.

Per configurare questa sezione vai in Impostazioni → Operatori, clicca su Modifica sull'operatore che vuoi configurare e apri la scheda Categorie.

5.1 Come funziona questa schermata

Nella scheda Categorie viene mostrato l'elenco completo di tutte le categorie configurate. Ogni riga rappresenta una categoria e contiene due elementi:

• una spunta di attivazione (se è attiva per l'operatore, oppure no);
• un menu a tendina del livello (Base / Avanzato).

Per ogni categoria puoi quindi decidere se l'operatore vede i ticket di quella categoria, se li può gestire e con quale livello.

Se una categoria NON è abilitata per un operatore, quell'operatore NON vedrà mai i ticket di quella categoria, nemmeno se un collega gli dice "vai nel ticket n. 123". Per lui semplicemente non esiste.

5.2 Come abilitare una categoria a un operatore

Segui questi passaggi:

1. vai in Impostazioni → Operatori;
2. clicca su Modifica accanto all'operatore;
3. vai nella scheda Categorie;
4. cerca la categoria nell'elenco e attiva la spunta "Abilita categoria per questo operatore";
5. scegli il livello con cui l'operatore la gestirà (Base o Avanzato);
6. clicca su Salva in fondo.

Se l'elenco è molto lungo, usa la funzione di ricerca del browser (CTRL+F) per trovare rapidamente la categoria.

5.3 Livello Base e livello Avanzato (priorità)

Ogni categoria può essere assegnata all'operatore in uno di questi due modi:

• Livello Base — il ticket è gestito da operatori di primo livello, che danno risposte standard, guidano il contatto, richiedono documenti e svolgono le operazioni più semplici o ricorrenti.
• Livello Avanzato — il ticket è gestito da un operatore con competenze più tecniche o autorizzazioni speciali. È il livello per le richieste più delicate o complesse.

Quando un ticket nasce ha un livello (tipicamente Base). Se l'operatore Base capisce che non può gestirlo, usa l'azione Cambia livello → Aumenta livello. A quel punto il ticket passa ad Avanzato, viene segnalato agli operatori che hanno quella categoria a livello Avanzato e sparisce dalla lista di chi aveva solo il Base.

Un operatore può avere la stessa categoria sia Base che Avanzato? No. Deve avere una sola impostazione per quella categoria.

5.4 Strutture semplici: come configurare

Se hai un ufficio piccolo, con 1-3 operatori, non serve complicarsi la vita:

• attiva SOLO il livello Base;
• assegna ai tuoi operatori le categorie che devono gestire;
• non utilizzare il livello Avanzato.

Risultato: sistema semplice, veloce, zero confusione.

5.5 Strutture più complesse: come configurare

Se hai una struttura più articolata, con tanti operatori, è consigliato usare entrambi i livelli:

• Base per i primi operatori che filtrano le richieste;
• Avanzato per i responsabili dei casi complessi.

In questo modo gli operatori Base filtrano le richieste facili e ne risolvono la maggior parte, passando agli Avanzati solo i casi che richiedono competenze specifiche.

Configura almeno una categoria che SOLO gli operatori Avanzati possono gestire (es. richieste complesse o contenziose): serve a evitare che gli operatori Base intervengano su ticket delicati.

5.6 Cosa succede se sbagli configurazione

• Se una categoria NON è assegnata a nessun operatore → i ticket rimangono senza destinatario.
• Se una categoria è assegnata solo agli operatori Avanzati → gli operatori Base non vedranno mai quei ticket.
• Se assegni un operatore solo come Base ma tutti i ticket vengono elevati ad Avanzato → lui non li vedrà più.
• Se un operatore non ha nessuna categoria abilitata → non vedrà nessun ticket (tranne quelli aperti da lui).

Controlla SEMPRE che almeno un operatore sia assegnato a ogni categoria, altrimenti i ticket resteranno in un limbo invisibile.

L'elenco ticket è la schermata principale da cui gestisci il lavoro di assistenza: è il tuo cruscotto, la scrivania digitale da cui monitori tutte le richieste e capisci in un colpo d'occhio chi ha bisogno di cosa.

6.1 Struttura della schermata

La pagina è suddivisa in aree ben distinte, ognuna con una funzione precisa:

• Colonna sinistra — una lista verticale dei ticket risultanti dai filtri, pensata per saltare rapidamente da un ticket all'altro mentre lavori;
• Tabella centrale — la parte più importante: l'elenco completo dei ticket con le informazioni principali (contatto, oggetto, categoria, stato, livello, date);
• Pannello filtri — i filtri in alto/a lato per smistare i ticket per categoria, stato, contatto, date e livello.

Pannello filtri e tabella lavorano insieme: quando modifichi i filtri, la tabella si aggiorna per mostrarti solo i ticket che ti interessano.

6.2 Le colonne della tabella

Ogni riga rappresenta un ticket. Le colonne tipiche sono:

Contatto

La persona (cliente) a cui si riferisce il ticket.

Oggetto

La descrizione breve del motivo della richiesta. Più è chiaro, più sarà facile riconoscere il ticket.

Categoria

Indica l'argomento del ticket e serve a capire chi deve rispondere.

Dati temporali

La tabella mostra la data di creazione (quando il ticket è nato) e l'ultima modifica (quando è stato scritto l'ultimo messaggio). Aiutano a capire l'urgenza.

Livello / priorità

Indica se il ticket è gestito in Base o Avanzato: utile per capire se devi intervenire tu o se è stato elevato a un operatore specializzato.

Stato / turno

Mostra in che fase si trova il ticket (vedi il punto successivo). Le colonne sono ordinabili cliccando sull'intestazione e, se i ticket sono molti, l'elenco è suddiviso in pagine (paginazione).

6.3 Stati e turno: chi deve rispondere

Ogni ticket ha uno stato che indica chi deve agire. Lo stato si chiama turno:

• Turno operatore — il contatto ha scritto l'ultimo messaggio: tocca all'operatore rispondere;
• Turno contatto — hai risposto tu come operatore: stai aspettando la risposta del cliente;
• Chiuso — il ticket è concluso: il contatto non può più scrivere, ma può rileggerlo e scaricare gli allegati.

Lo stato del turno non è un dettaglio estetico: ti dice esattamente quali ticket devi gestire e quali stanno "in attesa" dell'altra parte.

6.4 I filtri di ricerca

Il pannello filtri ti permette di trovare il ticket giusto in mezzo a decine, centinaia o migliaia di ticket. Puoi filtrare per:

• Contatto — per cercare tutti i ticket di una persona;
• Categoria — per vedere solo i ticket di uno specifico argomento;
• Stato — tra "Tutti", "Da gestire" (turno operatore), "Aperti" (qualunque ticket non chiuso), "Turno contatto", "Chiusi";
• Intervallo date — per i ticket creati o aggiornati entro un certo periodo (utile per i report);
• Ricerca libera — una parola chiave cercata ovunque: oggetto, contenuto dei messaggi, nome del contatto;
• Livello — solo Base, solo Avanzato o entrambi.

Dopo aver impostato i criteri clicca su "Cerca" per applicarli. Per tornare a vedere tutti i ticket usa "Reset filtri".

I due filtri più utili sono "Turno operatore" (i ticket che devi gestire tu) e "Turno contatto" (i ticket in attesa del cliente). Usali ogni giorno per sapere subito a chi tocca.

I filtri restano attivi finché non li rimuovi. Se alcuni ticket "spariscono", controlla il pannello filtri: probabilmente è rimasto attivo un filtro della sessione precedente. Clicca "Reset filtri".

6.5 Aprire un ticket dalla coda

Per aprire un ticket dalla coda basta un clic sulla sua riga: non serve cliccare su un'icona o sul nome, clicca ovunque nella riga e la conversazione si apre nella schermata di dettaglio.

Oltre ai ticket aperti dai clienti tramite la loro area riservata, l'operatore può aprire manualmente un ticket. È utile, ad esempio, quando devi:

• contattare un cliente per comunicare informazioni importanti;
• formalizzare per iscritto una richiesta arrivata per telefono;
• inviare documenti in modo tracciabile e ordinato;
• aprire una conversazione che il cliente potrà poi continuare dalla sua area riservata.

Per aprire un nuovo ticket vai nel menu Ticket system → Nuovo ticket.

Aprire un ticket al posto del cliente è spesso la soluzione migliore quando una comunicazione deve essere tracciata, salvata e facilmente rintracciabile. Le email si perdono, i ticket restano.

7.1 Scelta del contatto

La prima cosa da fare è selezionare il contatto destinatario: senza questa selezione il sistema non permette di procedere.

• inizia a digitare nome, cognome o ragione sociale;
• la ricerca è istantanea: i risultati appaiono automaticamente;
• seleziona il contatto corretto dall'elenco.

Assicurati di scegliere il contatto giusto: una volta inviato, il ticket non può essere spostato a un'altra persona.

Dopo aver selezionato il contatto, il sistema mostra automaticamente le categorie disponibili per l'operatore che sta aprendo il ticket.

7.2 Scelta della categoria

La categoria determina la materia del ticket, l'operatore (o il gruppo) responsabile della gestione, eventuali modelli di pratica disponibili e le sottocategorie (se configurate). Scegli la categoria più adatta al contenuto.

Non scegliere "a caso": la categoria è ciò che permette al gestionale di smistare correttamente il lavoro.

7.3 Oggetto, messaggio e allegati

Una volta selezionati contatto e categoria, compila i campi principali del ticket:

• Oggetto — il titolo del ticket: breve ma chiaro (es. "Invio documentazione", "Richiesta integrazione");
• Messaggio — il testo della prima comunicazione che il cliente leggerà nella sua area riservata e nell'email di notifica;
• Allegati — puoi trascinare i file nell'area dedicata o cliccare per selezionarli dal computer (PDF, immagini, documenti, ecc.).

Gli allegati vengono salvati nel ticket e saranno sempre disponibili per il cliente, anche mesi o anni dopo.

7.4 Opzione: chiudere il ticket dopo la creazione

Se stai solo inviando un documento informativo e non ti serve aprire una conversazione, puoi spuntare l'opzione "Chiudi il ticket dopo l'invio". In questo modo il ticket viene creato, il documento viene inviato al cliente e il ticket risulta già chiuso (il cliente non potrà rispondere).

Questa opzione è utile per inviare avvisi, documenti informativi o comunicazioni che non richiedono risposta.

7.5 Salvataggio del ticket

Quando hai completato la compilazione, clicca su "Salva ticket". A questo punto il sistema registra il ticket, lo smista automaticamente all'operatore competente (se diverso da te) e invia al cliente una email di notifica con oggetto, testo del messaggio e un link diretto al ticket.

L'email contiene un link diretto: basta cliccarlo e il cliente entra nella conversazione, senza dover cercare il ticket nel suo pannello.

Il Ticket system non è pensato solo per gli operatori: anche i contatti possono aprire autonomamente un ticket dalla loro area clienti. Questo permette ai clienti di richiedere assistenza in qualsiasi momento, senza venire in sede e senza intasare la tua casella email.

Il contatto accede tramite il link pubblico dell'area clienti con email e password. Una volta dentro può:

• visualizzare i ticket già aperti o chiusi;
• leggere e rispondere ai messaggi dell'operatore;
• scaricare i documenti che gli hai inviato tramite ticket o pratica;
• aprire un nuovo ticket di assistenza su una categoria specifica.

Il contatto vede solo le categorie che hai reso visibili. Le categorie interne o nascoste non compaiono nella sua area.

8.1 Scelta della categoria

Quando il contatto clicca su "Apri nuovo ticket", la prima cosa che deve fare è scegliere una categoria di assistenza. Questa scelta determina quale operatore riceverà il ticket, l'ambito della richiesta, eventuali istruzioni collegate e la presenza di sottocategorie e modelli di pratica.

Se la categoria ha delle sottocategorie, il contatto dovrà selezionare anche quella.

Se il contatto sceglie la categoria sbagliata, il ticket finirà all'operatore sbagliato. Gli operatori possono comunque correggere la categoria con un clic.

8.2 Associazione ai modelli di pratica

Alcune categorie possono essere collegate a uno o più modelli di pratica. In questo caso, quando il contatto sceglie la categoria, compare una finestra con istruzioni specifiche che lo guidano passo dopo passo. Queste istruzioni possono contenere:

• l'elenco dei documenti da allegare al ticket;
• informazioni su cosa scrivere nel messaggio;
• spiegazioni sulla procedura;
• note operative utili per evitare errori;
• eventuali chiarimenti sulle tempistiche.

Imposta bene le istruzioni nei modelli di pratica: ti permettono di ricevere ticket già completi e di ridurre le richieste ripetitive.

8.3 Inserimento del contenuto

Dopo aver selezionato categoria, eventuale sottocategoria e modello, il contatto compila i tre elementi principali del ticket:

• Oggetto — il titolo, che riassume brevemente il problema;
• Descrizione del problema — il messaggio principale: più dettagli inserisce, più sarà facile per l'operatore rispondere correttamente;
• Allegati — file caricati trascinandoli nell'area di upload o selezionandoli (PDF, immagini, documenti, ecc.).

Gli allegati inviati dal contatto diventano immediatamente disponibili per gli operatori e possono essere usati per completare la pratica collegata.

Se il contatto inserisce poche informazioni o nessun allegato, il trattamento del ticket può richiedere più tempo. È utile invitarlo sempre a essere preciso e completo.

Quando selezioni un ticket dalla coda si apre la schermata di dettaglio, il cuore operativo del modulo. Qui trovi tutta la storia della conversazione, gli allegati, le note interne e i pulsanti per gestire il ticket. È composta da intestazione, toolbar delle azioni, timeline dei messaggi e colonna laterale con gli altri ticket.

9.1 Intestazione del ticket

La barra superiore del ticket contiene le informazioni fondamentali:

• Nome del contatto — la persona a cui si riferisce il ticket;
• Oggetto del ticket — per capire a colpo d'occhio il tema della richiesta;
• ID ticket — il numero identificativo univoco, utile per ricerche e riferimenti;
• Categoria e sottocategoria — l'ambito della richiesta;
• Livello — Base o Avanzato;
• Stato / turno — indica se si attende la risposta del contatto o dell'operatore.

Se un ticket arriva alla persona sbagliata, da qui riconosci subito la categoria e la correggi con un clic usando il menu delle azioni.

9.2 Toolbar delle azioni

Sotto l'intestazione trovi la toolbar con i pulsanti per eseguire le azioni principali:

• Rispondi — per scrivere un messaggio al contatto;
• Aggiungi nota interna — note non visibili al cliente;
• Cambia categoria — se il cliente ha sbagliato categoria;
• Cambia livello (Base/Avanzato) — gestione della priorità del ticket;
• Converti in pratica — per trasformare il ticket in una pratica completa;
• Chiudi ticket — impedisce ulteriori messaggi del cliente;
• Esporta conversazione — utile per archivi e documentazione.

La toolbar è dinamica: alcune funzioni potrebbero non comparire se non hai i permessi necessari oppure se il ticket è già chiuso.

9.3 Timeline dei messaggi

La timeline rappresenta l'intera conversazione in ordine cronologico. Qui trovi:

• messaggi del contatto — mostrati a sinistra;
• messaggi dell'operatore — mostrati a destra;
• note interne — visibili solo agli operatori;
• allegati — documenti inviati da contatto o operatore;
• eventi di sistema — cambio categoria, cambio livello, chiusura, riapertura, conversione in pratica, assegnazione automatica dell'operatore.

Ogni messaggio riporta autore (contatto o operatore), data e ora, testo ed eventuale icona degli allegati.

Tutti gli allegati presenti nei messaggi vengono automaticamente raccolti anche nella sezione "Allegati" del ticket.

9.4 Blocco collisioni tra operatori

Per evitare che due operatori rispondano allo stesso ticket contemporaneamente, il gestionale include un sistema di blocco collisioni. Quando un operatore clicca su "Rispondi" e inizia a scrivere, la toolbar si disattiva per tutti gli altri operatori collegati allo stesso ticket, che non potranno rispondere finché l'operatore attivo non invia o annulla.

Molti ticket vengono rovinati da risposte duplicate o contraddittorie. Il blocco collisioni serve proprio a evitarlo.

9.5 Pulsante "Esci dal ticket"

In alto a destra trovi il pulsante "Esci dal ticket": non invia nessuna azione, non modifica il ticket, ti riporta semplicemente alla coda.

Usalo quando stai solo consultando il ticket e non devi fare modifiche.

La parte alta della schermata del ticket è la "centrale operativa" da cui compi tutte le operazioni: rispondere al cliente, aggiungere note interne, cambiare categoria, cambiare livello, chiudere il ticket o convertirlo in una pratica. Le azioni principali sono il pulsante "Rispondi" e il menu "Altre azioni".

10.1 Rispondi al contatto

Il pulsante "Rispondi" apre l'editor per inviare un nuovo messaggio al contatto: è l'azione più utilizzata. Quando rispondi puoi:

• scrivere il testo tramite l'editor;
• allegare file trascinandoli o selezionandoli dal computer;
• spuntare l'opzione "Passa il turno al contatto" per segnalare che ora stai aspettando una sua risposta.

Cliccando su "Aggiungi risposta al ticket", la risposta viene aggiunta alla timeline, il cliente riceve un'email di notifica con un link diretto alla conversazione e, se hai spuntato l'opzione, il ticket passa in Turno contatto.

Usa la risposta con allegati per inviare documenti, ricevute, esiti o file importanti: il cliente potrà scaricarli anche mesi dopo dalla sua area riservata.

10.2 Aggiungi una nota interna

L'opzione "Aggiungi nota" serve per lasciare messaggi interni visibili solo agli operatori: il cliente NON vede queste note. È utile per:

• lasciare appunti ai colleghi;
• suggerire cosa fare nei passaggi successivi;
• annotare accordi presi con il cliente al telefono;
• ricordare a se stessi un dettaglio importante;
• documentare informazioni da non condividere con il cliente.

Nella schermata della nota trovi il testo della nota (obbligatorio) e l'opzione facoltativa "Avvisa un operatore", per inviare una notifica a un collega specifico.

Le note interne non cambiano lo stato del ticket e non spostano il turno. Se devi rispondere al cliente, usa il pulsante "Rispondi".

10.3 Cambia categoria

Capita spesso che il contatto selezioni una categoria sbagliata. Per correggere senza creare un nuovo ticket, usa "Cambia categoria". In questa schermata puoi:

• selezionare la nuova categoria corretta;
• aggiungere una nota interna per spiegare il motivo dello spostamento;
• notificare un collega se necessario.

Dopo il salvataggio, il ticket viene spostato nella categoria scelta, diventa visibile solo agli operatori abilitati a quella categoria e nella timeline appare un evento storico che documenta il cambio.

Cambiare categoria è utile anche quando un ticket richiede l'intervento di un reparto diverso.

10.4 Cambia livello (Base / Avanzato)

Se la richiesta è più complessa del previsto, puoi modificare il livello (la priorità) del ticket con "Cambia livello". Nella schermata puoi scrivere una nota interna per spiegare il motivo, avvisare un operatore avanzato (opzionale) e scegliere l'azione "Aumenta livello" (passa ad Avanzato) o "Abbassa livello" (ritorna a Base).

Quando un ticket viene portato a livello Avanzato, compare automaticamente nella lista dei ticket degli operatori con permessi avanzati per quella categoria.

10.5 Converti il ticket in pratica

Dal menu "Altre azioni → Converti in pratica" puoi trasformare il ticket in una pratica completa. La descrizione del ticket viene usata come testo iniziale della pratica, puoi scegliere il modello di pratica più adatto e assegnare subito la pratica a un operatore. I dettagli completi sono nella sezione successiva.

10.6 Chiudi il ticket

Quando la richiesta è stata completamente risolta puoi chiuderla con "Chiudi il ticket". Nella schermata di chiusura puoi inserire una nota interna per spiegare cosa hai fatto e confermare la chiusura. Dopo la chiusura:

• il contatto non può più rispondere;
• il ticket passa nello stato "Chiuso";
• rimane comunque visibile nel gestionale e nell'area clienti, in sola lettura;
• tutti gli allegati restano scaricabili.

Chiudi sempre i ticket completati: mantieni l'elenco ordinato, riduci la confusione e velocizzi il lavoro del team. Non chiuderli troppo presto, però: il cliente non potrebbe più rispondere e dovrebbe aprirne uno nuovo.

Una delle funzioni più potenti del Ticket system è la possibilità di trasformare un ticket in una pratica completa. Permette di partire da una semplice richiesta di assistenza e convertirla in un vero flusso operativo gestito dal modulo delle pratiche. È perfetta quando il cliente invia una richiesta che non è solo informativa ma richiede una procedura strutturata, con documenti, checklist e operazioni.

Per convertire un ticket vai su "Altre azioni → Converti in pratica".

11.1 Cosa succede quando apri "Converti in pratica"

Si apre una maschera precompilata con molti dati già pronti, così puoi creare la nuova pratica in pochi secondi. I campi principali sono:

• Oggetto pratica — compilato automaticamente con l'oggetto del ticket, ma modificabile;
• Descrizione pratica — di default riporta il contenuto del primo messaggio del contatto (dove spesso spiega la richiesta nel dettaglio); puoi modificarla o riscriverla;
• Assegna a operatore — scegli chi seguirà la pratica (tu stesso o un collega);
• Modello pratica — se la categoria è collegata a uno o più modelli, qui li scegli: il modello carica i documenti da produrre, mostra la checklist degli step e imposta i campi personalizzati;
• Stato avanzamento — lo stato iniziale della pratica (es. "Aperta", "In lavorazione"), in base alla configurazione del modulo pratiche;
• Scadenza — la data entro cui vorresti completare la pratica.

Quando converti un ticket, i documenti allegati dal contatto non vengono copiati automaticamente nella nuova pratica, ma restano disponibili nell'archivio documentale del contatto. Durante la gestione della pratica potrai quindi caricare nuovi documenti oppure scegliere documenti già esistenti nell'archivio del cliente (inclusi quelli arrivati tramite ticket). Questo evita duplicazioni e mantiene l'archivio ordinato.

11.2 Cosa succede dopo aver cliccato "Crea pratica"

Quando clicchi su "Crea pratica", il sistema:

• crea una nuova pratica completa per quel contatto;
• applica il modello selezionato (documenti, checklist, operazioni);
• assegna la pratica all'operatore scelto;
• riporta correttamente oggetto e descrizione;
• collega la pratica al ticket (potrai sempre passare dal ticket alla pratica e viceversa);
• aggiunge un evento nella timeline del ticket: "Ticket convertito in pratica".

Usa questa funzione ogni volta che una richiesta "semplice" del cliente evolve in una procedura con documenti, passaggi e scadenze. Evita di aprire pratiche manualmente: se il ticket è già lì, convertilo e risparmi tempo.

11.3 Vantaggi della conversione automatica

Convertire un ticket in pratica è un vero salto di qualità organizzativa:

• Zero copia-incolla — l'operatore non deve riscrivere nulla;
• Storico perfetto — ticket e pratica restano collegati, con tutta la storia in un unico luogo;
• Documenti e checklist già pronti — il modello carica automaticamente documenti, istruzioni, step e campi personalizzati;
• Gestione professionale — il ticket è la conversazione, la pratica è l'ambiente giusto per lavorare seriamente.

Convertire un ticket NON lo chiude automaticamente. Se la conversazione è terminata, ricordati di chiuderlo dal menu "Altre azioni".

Uno dei punti di forza del Ticket system è la gestione chiara dei documenti e delle notifiche. Gli operatori possono mettere a disposizione del contatto qualsiasi tipo di file (ricevute, certificati, PDF firmati, immagini, modelli compilati), e ogni movimento genera una notifica email automatica.

I documenti possono provenire da due fonti:

• Risposte al ticket — quando l'operatore allega file direttamente nella conversazione;
• Pratiche collegate — quando l'operatore carica documenti nella pratica nata dal ticket.

12.1 Dove vede i documenti il contatto

Il contatto accede ai documenti messi a disposizione in due modi:

• Direttamente nel ticket — ogni allegato inserito in un messaggio compare nella timeline, accanto al messaggio specifico;
• Nella sezione "Documenti" della sua area clienti — un archivio ordinato che raggruppa automaticamente i documenti inviati tramite ticket, tramite pratiche e quelli caricati dal cliente stesso.

La sezione Documenti dell'area clienti è molto utile per chi deve ritrovare un file inviato mesi o anni prima: non serve più chiedere copia all'operatore.

12.2 Tipologie di documenti gestiti

Il gestionale supporta molti formati: PDF (i più comuni), immagini (JPG, PNG), documenti di testo o fogli di calcolo, archivi compressi. PDF e JPG sono i formati più stabili e compatibili.

12.3 Vantaggi pratici per il contatto

Il sistema documentale integrato offre al contatto diversi vantaggi:

• scarica i documenti da casa, senza venire in sede;
• accede allo storico completo dei file ricevuti;
• non perde più i documenti, perché restano archiviati nella sua area;
• evita richieste duplicate del tipo "me lo rimandi?";
• può inviare a sua volta documenti attraverso i ticket.

Usa gli allegati del ticket per consegnare esiti, documenti firmati, ricevute o qualunque file che prima doveva essere consegnato di persona.

12.4 Sicurezza, tracciabilità e GDPR

Ogni documento inserito nel sistema viene automaticamente tracciato: puoi vedere chi lo ha caricato (operatore o contatto), quando è stato caricato, e i documenti restano sempre associati al contatto e alla pratica o al ticket. L'operatore decide quali documenti rendere visibili nell'area clienti: il contatto vede solo ciò che hai reso accessibile. Questa tracciabilità è utile anche per il rispetto degli obblighi sul trattamento dei dati personali.

12.5 Le email automatiche

Ogni volta che il contatto apre un ticket, oppure l'operatore risponde a un ticket aperto dal contatto, il sistema invia una email automatica al contatto. All'interno dell'email il contatto trova l'oggetto del ticket, il testo del messaggio o della risposta e un link diretto che lo porta subito alla conversazione.

Le email non contengono allegati: i documenti vanno scaricati dall'area riservata, per garantire sicurezza e tracciabilità.

Le risposte alle domande più comuni quando si lavora con i ticket. Spesso, se qualcosa non ti è chiaro, la risposta è proprio qui.

13.1 Il Ticket system sostituisce le email?

Non è obbligatorio, ma è altamente consigliato. Usare le email per l'assistenza crea confusione: messaggi sparsi, risposte mancanti, operatori che non vedono lo storico, allegati smarriti. Con il Ticket system hai uno storico ordinato per contatto, categorie che smistano automaticamente, documenti sempre disponibili e nessun rischio di perdere le conversazioni. L'email resta utile solo per notificare il contatto.

13.2 Il contatto vede le note interne?

Assolutamente no. Le note per gli operatori sono comunicazioni interne. Nella timeline il contatto vede solo i suoi messaggi, le risposte degli operatori e gli allegati che gli vengono inviati.

13.3 Il cliente può riaprire un ticket chiuso?

No. Una volta chiuso, il ticket diventa in sola lettura. Se il cliente deve aggiungere qualcosa, deve aprire un nuovo ticket; oppure puoi aprirlo tu.

13.4 Cosa succede se due operatori provano a rispondere allo stesso ticket?

Il gestionale impedisce le collisioni: quando un operatore clicca su "Rispondi", la toolbar si blocca per tutti gli altri operatori collegati allo stesso ticket e solo chi ha iniziato la risposta può proseguire. Questo elimina il rischio di doppie risposte.

13.5 Il contatto può aprire un ticket senza credenziali dell'area clienti?

No. Senza email e password non può accedere all'area clienti e quindi non può aprire ticket. In alternativa, l'operatore può aprire un ticket al posto del cliente: il sistema invia un'email al contatto con il link per accedere.

13.6 Se cambio categoria a un ticket, il contatto se ne accorge?

No. Il cambio categoria è un'operazione interna: il contatto continua a vedere la conversazione normalmente.

13.7 Cosa succede agli allegati se converto il ticket in una pratica?

Gli allegati del ticket non vengono copiati automaticamente nella pratica, ma restano nell'archivio documentale del contatto. Nella pratica puoi caricare nuovi documenti oppure selezionare documenti già esistenti, inclusi quelli arrivati tramite ticket.

13.8 Il cliente riceve una notifica quando l'operatore risponde?

Sì. Riceve un'email automatica con un link diretto al ticket: non deve cercare nulla, clicca e accede subito alla conversazione.

13.9 Errori comuni da evitare

• Continuare a usare l'email invece dei ticket — messaggi sparsi e allegati dispersi. Usa sempre il Ticket system per le richieste formali o documentali.
• Categorie configurate male o troppo generiche — i ticket finiscono agli operatori sbagliati. Crea poche categorie chiare e associa correttamente gli operatori.
• Chiudere i ticket troppo presto — il cliente non può più rispondere. Chiudi solo quando la richiesta è davvero conclusa.
• Non usare le note interne — informazioni importanti restano "a voce". Scrivi sempre una nota quando parli col cliente o prendi decisioni.
• Non allegare i documenti al ticket — il cliente è costretto a venire in sede. Invia sempre i documenti tramite risposta al ticket o tramite pratica.

Se un errore si ripete (es. scelta sbagliata delle categorie), migliora le descrizioni delle categorie, i modelli di pratica associati e le istruzioni mostrate al contatto: piccoli aggiustamenti migliorano molto l'efficienza.

13.10 Consigli pratici e report

• Definisci bene le categorie: il cliente deve capire facilmente dove cliccare.
• Usa il Ticket system come canale principale: se arriva una telefonata, scrivi nel ticket un riepilogo e continua da lì, così tutto resta tracciato.
• Sfrutta le note interne: ogni volta che il cliente ti dice qualcosa "al volo", aprilo e aggiungi una nota.
• Allega sempre i documenti finali: il cliente potrà scaricarli anche in futuro dall'area riservata.
• Usa i livelli (priorità) solo se servono: in una piccola realtà lascia tutti gli operatori in livello Base.
• Controlla ogni giorno i filtri "Turno operatore" e "Turno contatto": è il modo più rapido per sapere a chi tocca rispondere.
• Usa l'intervallo date e i filtri per i report: filtrando per periodo, stato e categoria ottieni rapidamente il quadro dei ticket aperti, chiusi e dei tempi di risposta.

Pensa al Ticket system come al centralino digitale del tuo ufficio: se imposti bene categorie, livelli e operatori, smisterà quasi tutto da solo e manterrà ordinato lo storico dei rapporti con i clienti.